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AI e Chatbot: ecco come aiutano la user experience

di Letizia Cilente, Communication Manager - Retelit
27 novembre 2020Blog
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Sono tra i trend topic di tutte le agende aziendali, focus di moltissime nuove imprese e obiettivo concreto per migliorare la user expercience su siti e piattaforme.

Cosa sono Intelligenza Artificiale e Chatbot?

Per Intelligenza Artificiale si intende il concetto espresso a suo tempo dal padre fondatore di questa materia, Alan Turing che, a proposito, disse che: “una macchina è intelligente quando è in grado di far credere a un uomo di essere umana”. Questa frase che potremmo definire “filosofica”, nonostante risalga a ormai quasi 70 anni fa è ancora tremendamente attuale. Al giorno d’oggi, infatti, possiamo definire l'AI come l’insieme dei processi tecnologici che rendono un device o un software capace di effettuare azioni sul ragionamento, l’apprendimento, il riconoscimento di immagini, la comprensione di un testo e la capacità di elaborarne uno nuovo partendo da zero.


Una delle evoluzioni più significative e apprezzate dell’intelligenza artificiale, soprattutto negli ultimi anni è la nascita dei Chatbot.

Possiamo definire un Chatbot - letteralmente robot che parlano e comunicano via chat - come dei sistemi automatici, basati sul cosiddetto “Natural Language Processing” (NLP), in grado di comprendere il significato del linguaggio umano, valutarlo di volta in volta e contestualizzarlo per offrire all’interlocutore un dialogo appagante e completo.


Per cosa vengono usati i Chatbot?

Come vengono comunemente impiegati i Chatbot? Sfruttando le comuni piattaforme di messaggistica questi robot dotati di Intelligenza Artificiale comunicano con gli utenti per rispondere soprattutto a esigenze legate a customer care e assistenza, garantendo un supporto completo e continuo, 24 ore su 24, con risposte immediate in real time e proattive, in modalità one-to-one e in cross canalità.


Già oggi, nonostante debbano ancora essere perfezionati, i Chatbor riescono a risolvere efficacemente task come prenotare una cena, fissare un appuntamento di lavoro, aiutare in fase acquisto on line, rispondere a svariati tipi di informazioni su contratti, pagamenti, tariffe, prodotti, servizi e risolvere quasi tutti i problemi e le curiosità degli utenti.


I vantaggi per i consumatori e le aziende

Le conversazioni via chat, simulando interazioni testuali umane, apportano evidenti vantaggi sia per il cliente-consumatore, che riesce velocemente a ottenere una risposta o una soluzione a quanto ricercato, sia per l’azienda che velocizza e migliora il servizio offerto e ne garantisce una copertura temporale che dura tutto il giorno.


I 3 diversi modelli di Chatbot

1. Customer service bots: sono programmati per rispondere, 24 ore su 24, ai dubbi, alle richieste, alle curiosità e ai reclami degli utenti.

2. Content bots: forniscono agli utenti notizie personalizzate, informazioni tempestive e avvisi su determinati argomenti scelti dagli utenti stessi.

3. Commerce bots: consentono agli utenti di scegliere, selezionare e acquistare i prodotti e i servizi proposti dall’azienda.

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