Managed Services und IT-Outsourcing: Märkte und Trends
Managed Services oder IT-Outsourcing bezieht sich auf den Bereich der IT-Dienstleistungen, der es Unternehmen ermöglicht, die Installation, Wartung und Aktualisierung von Software auszulagern, darunter:
Unternehmen entscheiden sich aus verschiedenen Gründen für Outsourcing: von Kostenoptimierung über den Bedarf an hochspezialisierten Fachkräften und schwer erreichbaren Zertifizierungen bis hin zur verstärkten Delegation von IT-Sicherheitsmaßnahmen (dieser Bereich wird in diesem Artikel nicht behandelt).
Der italienische Markt im Überblick
2024 erzielte dieser Sektor fast 10 Milliarden Euro Umsatz und wird in den nächsten fünf Jahren voraussichtlich mit einer jährlichen Wachstumsrate von über 30 % wachsen.
Quelle: Statista
Zudem steigt die durchschnittliche IT-Ausgabe pro Mitarbeiter in den nächsten fünf Jahren um rund 40 %, da sowohl mehr Unternehmen Outsourcing nutzen als auch die Investitionen pro Mitarbeiter steigen.
Quelle: Statista
Europa
Italien ähnelt in seiner Marktstruktur Spanien, während Deutschland und Frankreich einen weitaus größeren Marktwert aufweisen, vermutlich aufgrund der höheren Anzahl an Großunternehmen mit verstärktem IT-Outsourcing-Bedarf.
Quelle: Statista
Arten von Anbietern
Lediglich 16 % des Marktes werden von großen Anbietern wie Hitachi, IBM, SeSa, Atos, Capgemini und Cognizant dominiert – der Rest wird von kleineren Unternehmen verwaltet.
Quelle: Statista
SLA, RACI, Zertifizierungen und Datenschutz: Drei wichtige Aspekte
Bei der Entscheidung für Outsourcing sollten Unternehmen folgende Schlüsselfaktoren berücksichtigen:
SLA = Service Level Agreement (Vereinbarung über Service-Level)
Antwortet auf die Frage: "Wie schnell wird die ausgelagerte Operation auf Servern/Systemen durchgeführt?"
Die Formulierung dieses Aspekts hängt stark von der Art der auszuführenden Aufgabe ab. Die Mindestanforderung ist die Reaktionszeit, also die Zeit, bis das Problem oder die Aufgabe in den verschiedenen Betriebsfenstern (Arbeitszeiten, Nachtschichten, Feiertage usw.) bearbeitet wird. Häufig, aber nicht immer, wird auch eine Lösung (sofern möglich), die Durchführung der Aufgabe oder bei Problemen eine Eindämmung des Problems festgelegt, falls eine sofortige Lösung nicht realisierbar ist.
Verträge können Vertragsstrafen beinhalten – entweder in Form direkter finanzieller Entschädigungen oder als Gutschriften für zukünftige Zahlungen, falls die vereinbarten Parameter nicht erfüllt werden.
RACI = Verantwortlichkeitsmatrix/b>
Antwortet auf die Frage: "Wer erledigt die Arbeit und wer ist verantwortlich?"
Die RACI-Matrix basiert auf den Anfangsbuchstaben der englischen Begriffe für die Rollen innerhalb von Geschäftsprozessen:
Durch die Zuweisung einer RACI-Matrix zu jeder Aufgabe werden klare Rollen sichergestellt.
Zertifizierungen und Datenschutz
Neben den gängigen Zertifizierungen – wie ISO 9001 für Qualitätsmanagementsysteme und ISO 27001 für Informationssicherheit – gibt es branchenspezifische Standards wie NIS2 und DORA im Bereich Cybersicherheit.
Es ist entscheidend, dass IT-Outsourcing-Anbieter über grundlegende Zertifizierungen verfügen und Verträge klare Datenschutzklauseln enthalten, um die Einhaltung der europäischen DSGVO sicherzustellen.
Die Perspektive von Retelit
Als Anbieter von IT-Infrastrukturdienstleistungen für Betreiber und IT-Lösungen für Unternehmen hat Retelit ein umfassendes Portfolio an Managed Services in den Bereichen Netzwerk, Sprache, Cloud und Rechenzentren integriert.
Die Dienstleistungen, die intern oder über spezialisierte Partner angeboten werden, sind modular aufgebaut, um spezifische Anforderungen zu erfüllen. Retelits Managed Services umfassen:s:
- SPOC: Erster Ansprechpartner mit Support per Telefon, E-Mail und Portal
- Monitor: Proaktive und reaktive Überwachung von Arbeitsplätzen, mobilen Geräten und IT-Infrastrukturen (Netzwerke, Backupsysteme, Datenbanken usw.)
- Service: Verwaltung von IT-Vorfällen und Änderungsanforderungen für Server, Netzwerke, Arbeitsplätze, mobile Geräte und Cloud-Dienste
- Patch: Verwaltung und Installation von System- und Anwendungsupdates, Softwareverteilung für Arbeitsplätze
- Drittanbieter-Management: Verwaltung der Schnittstelle zu Drittanbietern für Hardware- und Software-Interventionen
- MWM: Verwaltung von Microsoft 365-Umgebungen und Active Directory
Für die Erbringung dieser Dienstleistungen verfügt Retelit über wichtige Zertifizierungen, darunter:
- Sicherheit und Compliance: ISO 27001, SOC 2, GDPR Compliance
- IT- und Service-Management: ITIL, COBIT
- Netzwerk und Cybersicherheit: CompTIA Security+, CISSP, CEH
- Cloud und Infrastruktur: Microsoft Azure Expert MSP, AWS Managed Service Provider, Cisco CCNP/CCIE
Alle Verträge enthalten SLA-Vereinbarungen und Vertragsstrafen, ergänzt durch Monitoring- und Reporting-Services, um die Qualität der Dienstleistung zu dokumentieren, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und einen kontinuierlich professionellen Service zu gewährleisten, der auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist.
